Drepturile pasagerilor

Îmbarcare refuzată? Zbor anulat? Cursă cu întârziere prelungită? Companiile de transport aerian au obligaţia legală să vă informeze cu privire la drepturile dumneavoastră și la locul în care puteți depune reclamații.

 

Refuzul la îmbarcare

Vi se poate refuza îmbarcarea:

  • Dacă reprezentați o amenințare la adresa siguranței, securității sau sănătății ori dacă nu aveți documentele de călătorie corecte;
  • Dacă nu ați utilizat biletul de plecare de pe o rezervare care a inclus un zbor de întoarcere;
  • Dacă nu v-ați îmbarcat pentru zborul/ zborurile precedent(e) inclus(e) într-o rezervare cu zboruri consecutive;
  • Dacă nu aveți documentația necesară pentru animalul de companie cu care călătoriți.

 

Dacă v-ați prezentat la timp la check-in cu o rezervare valabilă și cu documentația de călătorie necesară și vi se refuză îmbarcarea din cauza suprarezervării sau din motive operaționale și nu doriți să renunțați de bunăvoie la locul dvs., aveți:

  • dreptul la despăgubiri;
  • dreptul de a allege între rambursare, redirecționare sau o altă rezervare la o dată ulterioară și
  • dreptul la asistență

Pentru mai multe detalii referitoare la refuzul îmbarcării vă rugăm să accesați link-ul următor: http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_ro.htm#apr-problems.

 

Întârziere

Dacă zborul pleacă cu întârziere, aveți dreptul la asistență, la rambursare și la un zbor de întoarcere (acesta din urmă dacă întârzierea v-a împiedicat să ajungeți la zborul de legătură), în funcție de durata întârzierii și de distanța zborului.

 

Dacă ați ajuns la destinația finală cu o întârziere de peste 3 ore, aveți dreptul la despăgubiri, cu excepția cazului în care întârzierea a fost cauzată de circumstanțe extraordinare.

 

Plasarea la o clasă de călătorie superioară sau inferioară

Dacă sunteți plasat la o clasă de călătorie superioară, compania aeriană nu vă poate cere să plătiți în plus.

Dacă sunteți plasat la o clasă de călătorie inferioară, aveți dreptul la rambursarea unui procent din prețul biletului, în funcție de distanța de zbor, după cum urmează:

a) 30 % - pentru zboruri de maximum 1 500 km

b) 50 % - pentru zboruri în UE de peste 1 500 km (cu excepția zborurilor între UE și departamentele franceze de peste mări) și pentru toate celelalte zboruri pe distanțe cuprinse între 1 500 și 3 500 km

c) 75 % - pentru zborurile care nu intră la categoria (a) sau (b), inclusiv pentru zboruri între UE și departamentele franceze de peste mări.

 

Dacă aveți 2 sau mai multe zboruri de legătură incluse într-un singur biletrambursarea nu poate fi plătită decât pentru zborul pe parcursul căruia ați fost plasat la o clasă inferioară, nu pentru întreaga călătorie. Rambursarea trebuie plătită în termen de 7 zile.

 

Pentru mai multe detalii referitoare la întârzierea zborului dvs. și plasarea la o clasă de călătorie superioară sau inferioară, vă rugăm să accesați link-ul următor:

http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_ro.htm#apr-problems.

 

Anularea zborului

Anularea se produce când:

  • orarul inițial de zbor a fost anulat și sunteți transferat către un alt zbor planificat;
  • avionul a decolat, dar a fost obligat să se reîntoarcă pe aeroportul de plecare și ați fost transferat către alt zbor;
  • avionul aterizează pe un aeroport care nu este destinația finală indicată pe bilet, cu două  excepții:
    • Ați acceptat redirecționarea (în condiții de transport comparabile și în cel mai scurt timp posibil) către aeroportul de destinație sau către orice altă destinație agreată de dvs. În acest caz, se consider că a fost vorba de o întârziere, nu de o anulare.
    • Aeroportul de sosire și aeroportul de destinație deserves același oraș sau aceeași regiune. În acest caz, se consider că a fost vorba de o întârziere, nu de o anulare.

 

Dacă zborul se anulează, aveți dreptul la rambursare, redirecționare sau revenire la locul de plecare, precum și dreptul la asistență și despăgubiri. Compania aeriană vă datorează despăgubiri dacă ați fost informat în privința anulării cu mai puțin de 14 zile înainte de data planificată a zborului. Operatorul aerian are obligația de a dovedi dacă și când v-a informat personal în acest sens. Dacă nu o poate face, contactați autoritatea națională pentru a primi asistență.

Totuși, operatorul nu trebuie să plătească despăgubiri dacă poate dovedică anularea este cauzată de circumstanțe extraordinare, care nu ar fi putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor posibile.

 

Pentru mai multe detalii referitoare la anularea zborului dvs., vă rugăm să accesați link-ul următor:

http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_ro.htm#apr-problems.

 

Asistența în caz de refuz la îmbarcare, anulare sau întârziere la plecare

Pe durata așteptării, companiile aeriene trebuie să vă ofere asistență gratuită. Dacă aveți probleme cu călătoria, anunțați compania aeriană, pentru a evita situația în care va trebui să găsiți singur soluții. Companiile aeriene ar trebui, de asemenea, să se asigure, dacă este posibil, că oferă cazare accesibilă persoanelor cu handicap și câinilor însoțitori. Asistența furnizată trebuie să includă:

  • băuturi răcoritoare;
  • gustări;
  • cazare (dacă vi s-a făcut rezervare pentru ziua următoare);
  • transport între aeroport și locul de cazare;
  • 2 apeluri telefonice sau 2 mesaje (telex, fax, e-mail).

Dacă nu vi se oferă asistență și vă cumpărați singur băuturi răcoritoare și alimente, compania aeriană ar trebui să vă dea banii înapoi, atâta timp cât cheltuielile pe care le-ați făcut au fost necesare, rezonabile și adecvate. Păstrați bonurile pentru decontare. Aveți dreptul la asistență doar pe durata așteptării până la redirecționarea, în condiții comparabile de transport și în cel mai scurt timp posibil, către destinația finală sau până la zborul de întoarcere către aeroportul din care ați plecat inițial (dacă ați pierdut zborul de legătură din cauza problemelor cu zborul precedent).

În cazuri excepționale, compania aeriană ar putea decide să limiteze asistența sau să nu o acorde deloc, dacă acest lucru ar duce la întârzieri și mai mari pentru pasagerii care așteaptă un zbor alternativ sau unul care întârzie.

 

Pentru detalii referitoare la asistența din partea companiilor de transport aerian, vă rugăm să accesați link-ul următor: http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_ro.htm#apr-problems.

 

Bagaje pierdute, deteriorate sau întârziate

Bagaje predate

Dacă bagajele predate la check-in au fost pierdute, deteriorate sau au sosit cu întârziere, răspunderea îi revine companiei aeriene și aveți dreptul la o despăgubire de până la aproximativ 1 220 EUR. Însă dacă daunele au fost cauzate de un defect al bagajului, nu aveți dreptul la despăgubiri.

Bagaje de mână

Dacă bagajul de mână este deteriorate pe durata călătoriei, răspunderea îi revine companiei aeriene doar dacă deteriorarea s-a produs din vina sa.

Asigurarea de călătorie

Dacă aveți în bagaje articole scumpe, puteți, în schimbul unui comision,  solicitați o despăgubire mai mare (peste 1 220 EUR). În acest scop, va trebui să vă adresați companiei aeriene pentru a face o declarație cu privire la conținutul bagajelor, cel târziu la check-in. Totuși, pentru a avea o acoperire suficientă, vă recomandăm să încheiați o asigurare privată de călătorie.

Depunerea unei plângeri

Dacă doriți să înaintați o plângere, trebuie să vă adresați în scris companiei aeriene în termen de 7 zile pentru pierderea sau deteriorarea bagajelor sau în termen de 21 de zile de la primirea bagajelor, dacă acestea au sosit cu întârziere. Nu există un formular standard la nivelul UE.

 

Pentru mai  multe detalii referitoare la bagajele pierdute, deteriorate sau întârziate vă rugăm să accesați link-ul următor: http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_ro.htm#apr-problems.

 

Pasagerii cu mobilitate redusă

Pasagerii cu mobilitate redusă şi persoanele cu handicap sunt protejate împotriva discriminării şi începând cu 26 iulie 2008 pot beneficia de o asistenţă corespunzătoare asigurată (în anumite condiţii) în fiecare aeroport de pe teritoriul UE. În conformitate cu Articolul 9 al Regulamentului (EC) 1107/2006 - standarde de calitate cu privire la asistenţă şi DOC 30 ECAC Annex J - Code of good Conduct in Ground Handling For Persons With Reduced Mobility, s-au stabilit următoarele standarde de calitate cu privire la disponibilitatea serviciului:

 

  • Disponibilitatea serviciului la plecare - anunțat cu 48 h în avans prin mesaje SITA sau alte forme de comunicare


Disponibilitate 80% < 10 min de așteptare
Disponibilitate 90% < 20 min de așteptare
Disponibilitate 100% < 30 min de așteptare

 

  • Disponibilitatea serviciului la plecare - neanunțat (prezentare directă a pasagerului PMR la aeroport)


Disponibilitate 80% < 25 min de așteptare
Disponibilitate 90% < 35 min de așteptare
Disponibilitate 100% < 45 min de așteptare

 

  • Disponibilitatea serviciului la sosire - anunțat prin mesaje SITA sau alte forme de comunicare înainte de aterizarea aeronavei 

 

Disponibilitate 80% < 5 min de așteptare după parcarea aeronavei
Disponibilitate 90% < 10 min de așteptare după parcarea aeronavei
Disponibilitate 100% < 20 min de așteptare după parcarea aeronavei

 

  • Disponibilitatea serviciului la sosire - neanunțat înainte de aterizarea aeronavei


Disponibilitate 80% < 20 min de așteptare după parcarea aeronavei
Disponibilitate 90% < 30 min de așteptare după parcarea aeronavei
Disponibilitate 100% < 45 min de așteptare după parcarea aeronavei.

 

Dacă pasagerul PMR este nemulţumit cu privire la modul în care se aplică reglementările Regulamentului (CE) 1107/2006 la Aeroportul Internațional „Avram Iancu” Cluj, agentul de handling va pune la dispoziţia acestuia mijloacele necesare pentru a întocmi o plângere şi va depune plângerea la registratura aeroportului. Această plângere va fi analizată conform procedurilor interne ale aeroportului, iar soluţionarea va fi adusă la cunoştinţa pasagerului PMR în cel mai scurt timp posibil.

 

 

Răspunderea

Companiile de transport aerian răspund pentru pagubele produse în urma întârzierii curselor, pentru deteriorarea şi pierderea bagajelor precum şi pentru vătămările corporale sau decesele produse în urma accidentelor. Ele nu poartă însă această răspundere în cazul în care au luat toate măsurile posibile pentru a evita pagubele produse sau dacă s-au aflat în imposibilitatea luării unor astfel de măsuri.

 

Pachetele turistice

Operatorii de pachete turistice au obligaţia să prezinte informaţii corecte cu privire la biletele de vacanţă rezervate, să respecte obligaţiile contractuale şi să asigure protecţia pasagerilor în cazul insolvabilităţii organizatorului.

Pentru mai multe detaliii referitoare la pachetele turistice, vă rugăm să accesați link-ul următor: 

http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/holidays/package-travel/index_ro.htm.

 

Mai multe informaţii?

Sunaţi la numărul gratuit* din orice punct în care vă aflaţi pe teritoriul UE, în timpul programului de lucru (09:00 - 18:00 CET în zilele lucrătoare): 00 800 678 910 11

 

Mai multe informaţii, precum şi o listă a autorităţilor naţionale care răspund de respectarea acestor drepturi se găsesc la: http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_ro.htm#apr-problems

 

*Anumiţi operatori de telefonie mobilă nu permit accesul la numerele cu prefixul 00 800 sau taxează aceste convorbiri. În unele cazuri, aceste convorbiri pot fi taxate dacă sunt efectuate de la un post telefonic public sau de la hotel.